עצמאית? תבדקי את שירות הלקוחות שלך

בקבוצת חברות וירטואליות די גדולה שאלה מישהי ביום חמישי בערב, אם מישהי מהקבוצה מכירה מישהו שאפשר להתקשר אליו בקשר להזמנה אונליין. נשמע קצת מסובך? אז לא. זו קבוצת חברות סגורה שנעזרת אחת בשנייה לכל דבר, גם כדי להנות מחוכמת ההמונות, מהידע של כל אחת, וגם כדי לפרוק, לדבר על מה שכואב, לקטר, ובעיקר להיות אחת בשביל השנייה. כך שבקשה למציאת קשר כלשהו עם מישהו היא בהחלט בקשה נורמלית. כששאלו אותה מה קורה שביום חמישי תוך כדי הבישולים היא צריכה את המישהו הזה, היא סיפרה שהזמינה משלוח גדול כדי שיהיו לה מצרכים לבשל לשבת, אמרו שיגיע בחמישי אחרי הצהריים, ובשבילה זה מצוין כי אז היא חוזרת מהעבודה אל תחילת הבישולים. אבל כשחזרה מהעבודה המשלוח לא היה, וגם לא שעה אחר כך, וכך הגענו לערב ואין משלוח ואין לה עם מה לבשל. היא לא רוצה לצאת לקנות, גם כי אין לה זמן, הרי בשביל זה קיים האונליין… וגם כי אז, כשהמשלוח יגיע יהיה לה את הכל כפול, ואין לה מקום בארונות, בוודאי לא במקפיא, ואין גם צורך. ומצד שני, אולי בכלל לא יגיע. היא התקשרה לשירות לקוחות וקיבלה מענה קולי, שאומר שעונים שם עד השעה שלוש שעברה מזמן ובקיצור מה עושים עכשיו.

סוף הסיפור הוא שהמשלוח אכן כן הגיע, והיא התחילה לבשל מאוחר מדי ועצבנית מדי.

השורה הכי חשובה בסיפור הזה היא, שהיא לעולם לא תזמין שום דבר יותר מהרשת הזו, וגם לא אף אחת ממאות החברות בקבוצה, שהבינו שלא כדאי להזמין משם כי השירות שלהם לא מי יודע מה.

בבת אחת הפסידה הרשת מאות לקוחות שכל אחת מהן עובדת במשרה מלאה ובכירה,  והיא קונה יותר מהרגיל כי יש לה יותר אפשרות, לכל אחת מהן משפחה ברוכה והן בהחלט זקוקות לשירות של קניות אונליין. הן פשוט תלכנה לספק אחר.

בקיצור, לקוחות שכל רשת היתה מתברכת בהן נעלמו לו ברגע אחד.

הפסד ענק. לא יודעת אם הוא בכלל יודע מזה… אבל הוא ירגיש בארנק.

למחרת ראיתי פרסום של הרשת, תהיתי לעצמי כמה זה עלה לו, וכיוון שעבדתי שנים רבות בעיתונות אני יודעת שזה הון לא קטן. מי שרוצה לפרסם צריך שיהיה לו כיס עמוק, כי הפרסום תובע ממנו לא מעט והוא לא חד פעמי, לוקח זמן עד שהוא תופס. וכך כל מפרסם מוזיל מכיסו העיסקי הרבה מאד כסף כדי להשיג יותר לקוחות. וזה משונה מאד שהוא מוכן בו זמנית לבזבז הרבה כסף מהרווחים שלו כדי לפרסם ולהשיג לקוחות, ובו זמנית לא לתת שירות ולהפסיד עוד יותר לקוחות.

נשמע משונה, לגמרי לא עיסקי.

זו אכן התנהלות עיסקית עיוורת לחלוטין, ואם הם לא יתפסו את עצמם אני לא אתפלא אם הדוחות הבאים שלהם יהיו חור גדול של הפסד.

כי שירות הוא כמעט האלף בית של כל עסק! ואם פעם מי שלא היה זוכה בשירות טוב היה יכול מקסימום לשלוח מכתב תלונה לרשת או למשרד המסחר והתעשיה או למבקר המדינה או לכל מי שהוא חשב שיעזור בענין (ספויילר: אף אחד באמת לא עוזר רובם אפילו לא קראו את המכתבים) היום כולם מקושרים ומחוברים בכל מיני אמצעי אונליין, ואם מישהו לא מרוצה הוא מגיע בהינף מקלדת למאות ואלפי איש, שאם הם משתפים את זה הלאה זה יכול להפוך לצונאמי ממש.

אם זו ידיעה טובה מכבדת מכובדת ממליצה – אז מישהו הרוויח בגדול. אם זה מספר על חוסר הצלחה, על התעלמות על שירות גרוע – אז כל המאות והאלפים שהאייטם הזה מגיע איכשהו למחשביהם, לפעמים אפילו ביד שלישית ורביעית יצביעו ברגליים.

לא חבל?

בעלות עסקים דכאן, תבדקו את מחלקת שירות הלקוחות שלכן.

הניה שוורץ היא סופרת, פסיכותרפיסטית, מנחת הורים ויועצת זוגית

ליצירת קשר: 050-4102007, [email protected]