”אני תמיד אומרת ללקוחות – ההצלחה שלכם זו ההצלחה שלי”, אומרת לי ציפי שיושבת לידי באולם. ”אבל עכשיו כשאני מדברת איתך, אני קולטת שאולי זו אמירה בעייתית”.
ציפי תיארה לי איך כל לקוח יושב בלב שלה. היא חושבת עליו ביום ומייצרת רעיונות עבורו בלילה. היא משפרת את המוצר עוד ועוד בהתאמה אישית ללקוח. היא מוסיפה עוד זמן לשיחות הטלפון גם מעבר.
והמעניין הוא? שהלקוחות לא ממש עונים, לא חוזרים אליה, וגם לא לוקחים אחריות על הביצוע. מבחינתם – היא עובדת, היא מטפלת בזה, והכל בסדר. החלק שלהם? יכול לחכות…
פעם שמעתי מלקוחה שלי משפט חכם שלא יוצא לי מהראש: ”הכדור יכול להיות רק אצל מישהו אחד”. כשאת משחקת מסירות (מתי??) יש כדור אחד, וכמה משתתפים. בכל רגע נתון הכדור נמצא רק אצל אדם אחד. כשאת מכינה מנה או קינוח לערב לביבות, כולם יודעים שהתפקיד אצלך והם רגועים. אם את אוספת כסף למתנת סוף שנה לגננות, כל האמהות שקטות, הן יודעות שהעניין טופל, ואת – כבר תרדפי אחריהן…
אותו דבר בעסק – ככל שאת לוקחת אחריות יותר גדולה – הלקוחות מסירים אחריות. ככל שהבעיה שלהם כואבת לך יותר ממה שהיא כואבת להם – מערכת היחסים נוטה לכיוון של ניצול. ככל שאת מרצה יותר – נוצרת מערכת חונקת שמעיקה על הלקוחות, והם רק רוצים לצאת ממנה.
אז מה הפתרון?
קודם כל, כמובן, הפתרון הוא רגשי. להפריד בין העולם הפנימי שלך לעולם של הלקוחות. את לא יכולה להיות אחראית על איך שהם ירגישו. יש הרבה דברים שלא תלויים בך (לצערך). יכול להיות שנתת את המיטב, אבל הלקוח כועס מסיבה אחרת שלא קשורה דווקא אלייך.
”זה שלו” – אמירה שיכולה לפקס אותנו ברגעים קשים של תלונות או בקשות לא נגמרות או לחץ מתון להגיש עבודה לפני הזמן שנקבע 🙂
תני ללקוח מידת אחריות שווה על הצלחת התהליך, זה יאיץ את התוצאות במידה רבה.
מה עושים אם זה כן קשור אלייך?
לקצב העבודה, לרמת העבודה, לניהול הקשר והשירות?
את יכולה לשבת ולהאשים את עצמך, להתכנס בבועה של רגשות אשמה, להתגונן או להאשים חזרה.
אבל מה שבאמת יעיל – עשי כמיטב יכולתך ברגע הזה.
היי כנה עם עצמך –
1. שבי ובדקי מה בגבול ההבטחה שלך ללקוח, ומה כבר מעבר.
2. הגדירי מה החלק שלך ומה החלק שלו.
3. תשקפי לו מה שהוא כבר קיבל, והגדירי מה עדיין לא ואיך זה יסופק.
4. התנצלי אם משהו לא היה בסדר, תקני ופצי את הלקוח לפי התקנון.
ואז –
5. הציבי גבול בעדינות אך בהחלטיות. ספרי ללקוח למה הגבול הזה לטובתו (זה בהחלט לטובתו שאת תשני כמה שעות בלילה ותקומי רעננה ומרוכזת לעבודה).
6. הציעי לו לשלם על חבילה מורחבת אם זה מתאים.
7. קבעי דדליינים שקופים והגיוניים.
8. השתמשי במערכות דיגיטליות לתזכורות ומעקב אחרי התקדמות העבודה שלך ושל הלקוח.
והכי חשוב – תפסיקי להתערבב!
לא מצליחה לעשות סדר בתוכניות שלך לחורף הקרוב?
מזמינה אותך לפגישת עסקית אקספרס – בה תעשי סדר בראש, בחלומות וברעיונות, ותצאי עם פריצת דרך במחשבה ובהרגשה ותכנית עבודה רווחית וסדורה לתפארה.
הפגישה במחיר 500 ש”ח בלבד במקום 800 ש”ח למנויות ”שבי רגע”
למימוש לחצי כאן [email protected]
מרים קטנוב היא מאמנת עסקית, שמלווה מאות בעלות עסק להצלחה עסקית כבר 12 שנה.
מרצה על יזמות עסקית לקבוצות נטוורקינג בתמך ובכל רחבי הארץ – בהשתלמויות בחדש, סמינר גור אשדוד, שצ'רנסקי ב”ב, עלי באר ועוד. ובסמינרים: בנות אלישבע, מאיר ק”ס, שצ'רנסקי ב”ש, פניני חן ועוד.
מנהלת רשימת תפוצה של למעלה מ-4,000 מנויות. מנהלת קורס הכשרת מאמנות עם יעל זלץ כבר מעל 14 מחזורים.
להרשמה לרשימת התפוצה לחצי כאן – ועל הדרך תקבלי מידע על מקומות פרסום בחינם.
תודה רבה
נהנתי מהדברים
מקוה ליישם בעז"ה