אנשים לא מבינים לבד או: איך כותבים חוזים והסכמים עם לקוחות

"היא לא מבינה שאני לא מסרקת פאות שעתיים לפני שבת?"

"איך היא מעיזה להביא לי שקית בגדים לתיקון בליל בדיקת חמץ?"

"הלקוח הזה משגע אותי. כמה תיקונים אערוך עוד במודעה הזו?!"

אלו משפטים אמיתיים!! ששמעתי בשבוע שעבר מהמשתתפות בקורס יזמות עסקית שאני מנחה במרכז ההשתלמויות באשדוד.

התסכול היה גדול. תחושת הניצול עמדה באוויר. 

הן רק רוצות להרוויח את לחמן בכבוד, והלקוחות רק דורשים ודורשים עוד ועוד, והופכים את העבודה המעניינת והאהובה בדרך כלל, לבלתי נסבלת. עוד סבב תיקונים, עוד דרישות לא הגיוניות, בקשות ושאלות והפעלת לחץ של הרגע האחרון…

"חביבותי", אמרתי להן, "כלל אצבע! אנשים לא מבינים לבד!"

כן. מה שלא אמרנו הם לא מנחשים. מה שלא סיכמנו לא קיים. מה שלא נכתב שחור על גבי לבן – לא דובר מעולם.

בדיוק לכן יש לנו את הכלי המדהים הזה שנקרא חוזה או הסכם.

אני אוהבת לתת לו שם מרוכך יותר כמו "תקנון" או "כללי עבודה", וכבר אסביר למה.

ברגעים הכי גדולים של החיים, ממעל פרושה חופת כוכבים, חתן וכלה ברגע הכי מרגש – מה עושים מתחת לחופה? נכון. כתובה שהיא בעצם הסכם. הסכם הכולל את כל הפרטים, ממון, סכומים, הכל מפורט בלי עיגולי פינות.

מדוע זה כך? בכל מערכת יחסים בין אנשים קיים הסכם סמוי, גם בזוגיות, גם בין חברות, גם בין הורים לילדים. ההסכם נולד אי שם עם התהוות הקשר, וכל הפרה שלו גוררת תדהמה מהצד השני, עד שבירת כלים מוחלטת.

בכל מערכת יחסים ההסכם קיים, וכדאי לנו להיות מודעים אליו ולפעול לפיו. ההסכם יוצר מחויבות, ונותן תוקף לקשר.

על אחת כמה וכמה כאשר מעורב כסף בעניין, תשלומים, התחייבות עסקית וכלכלית. כאן העסק מחייב יותר את שני הצדדים: את בעלת העסק לתת שירות מועיל, ואת הלקוח לעמוד בהסכם התשלום. יש חשיבות רבה לחתימה על הסכם כזה בתחילת תהליך האימון, כדי למנוע חוסר הבנות בהמשך.

כדי למנוע אי נעימויות אני ממליצה להתייחס בהסכם לנקודות הבאות:

1. עקרונות לוגיסטיים שילוו את השירות.
2. פרטים טכניים של הלקוח: שם, כתובת, ופרטי יצירת קשר
3. פרטי נותן השירות
4. תאריך תחילת עבודה
5.  פרטים טכניים: שעות עבודה, מיקום, מס' סבבי תיקונים. 
6. אופן השירות – פנים אל פנים, טלפוני, קשר במייל
7.  מדיניות ביטול, הקפאת התהליך, הפסקת תהליך
8. זמן אספקה
9. אחריות והחזרות
10.  אמון, חיסיון (זכויות יוצרים, אישור פרסום)
11. סיכום ואופן התשלום

שימי לב: 

1. אם שלחת במייל את ההסכם והלקוח השיב "מאשר" או סימן 👍 האישור תקף מבחינה חוקית.
2. במערכת יחסים המבוססת על אמון, כמו שת"פ, אל תכתבי הסכם דרקוני ומאיים כמו של עורך דין. זה עלול לקרר את מערכת היחסים. תוכלי לתת לניסוחים הנוקשים קצת ריכוך.

לדוגמא, ראי את ההסכם שלי כאן https://katanovmiriam.ravpage.co.il/Heskem

3. תוכלי להשתמש בהשראות מחוזים מוכנים או קולגות, אך לעולם אל תעתיקי אותם AS IS.

וטיפ אחרון: אם כבר קרה לך חוסר הבנה ואי נעימות עם לקוח, וחריגה מהגבולות של עצמך – אני ממליצה להפיק לקחים ולנסח סעיף בחוזה המתייחס לסיטואציה כזו. שילמת שכר לימוד, לפחות תרוויחי את הלקח.

ככל שתחזקי את הגבולות שלך, תהפכי לחזקה יותר.

מרים קטנוב היא מאמנת ליזמות עסקית.

את מוזמנת להגיב למטה, או ישירות למייל של מרים: mk.imunim@gmail.com

Photo by 2H Media on Unsplash